Kenniskring AI 2024

Broninformatie:

In het verslag van Willemijn van Rossum du Chattel  staat een onderzoek beschreven. Uit dit onderzoek blijkt dat de tevredenheid over de inzet van digitale assistenten daalt. Tevens blijven organisaties investeren in automatisering. Meer dan de helft van de bevolking heeft een voorkeur voor klantenservice via de telefoon, voornamelijk bij de oudere doelgroep. De geautomatiseerde chat is daarentegen bij geen enkele doelgroep populair.

Consumenten zijn op zoek naar een positief gevoel tijdens en na afloop van de hulp van een digitale assistent, denk hierbij aan onderdelen als: meedenken, belangstelling tonen voor de klant en goed op de hoogte zijn. Functionele zaken hebben minder invloed op het positieve gevoel van de consument.

De ergernissen van de consument zijn in 2024 wel minder geworden ten opzichten van 2022. Een eventuele oplossing zou een spraakassistent zijn. De verwachtingen van een spraakassistent zijn dat de wachttijden minder lang worden en dat het een oplossing is voor de uitgebreide keuzemenu’s.

Ondanks de vele kritiek op een geautomatiseerde klantenservice, zijn er hoge verwachtingen van de generatieve AI.Op dit moment wordt er vooral nog intern geëxperimenteerd met generatieve AI, aangezien organisaties nog onvoldoende beeld hebben van de (on)mogelijkheden, kansen en risico’s.Er wordt verwacht dat het gebruik van generatieve AI erg zal toenemen in de toekomst en dat het zal helpen bij het personaliseren en optimaliseren van het klantcontact.

Vanuit het onderzoek worden er op verschillende vlakken kansen gezien in de toekomst:

• Agent Assist (operationeel): Het zal het werk makkelijker en plezieriger maken, denk hierbij aan bellers sturen naar de juiste persoon, het herkennen van klanten, het tonen van handige informatie, het voorstellen van antwoorden en het maken van samenvattingen.
• Contact Topic Analysis (tactisch): AI geeft een goed inzicht waarom klanten contact opnemen met bedrijven. Door de interacties van klanten te analyseren en de gevoelens die daarbij horen te onderzoeken, krijgen we een beter beeld van hoe we onze diensten verlenen, welke trends er spelen en wat klanten precies nodig hebben.
• Customer Journey Improvement (strategisch): AI ondervindt de problemen in de gehele klantreis. Bedrijven kunnen deze informatie gebruiken om hun service te verbeteren, wat bijdraagt aan de tevredenheid en het behoud van de klanten

 (Van Rossum du Chattel, 2024)