Marketing specialist, Campagne en promotie specialist Home Deco & Lighting.
Yann Heurtin, Lotje Smits
Samenvatting Interview/ belangrijkste inzichten:
Bol.com maakt op verschillende manieren gebruik van AI om de klantervaring te verbeteren:
- AI Chatbot Billy: De chatbot helpt klanten met hun vragen en kan hen doorverwijzen naar een medewerker als dat nodig is.
In de toekomst kan Billy uitgebreid worden met meer AI-functionaliteiten, zoals spraakbesturing en gepersonaliseerde productaanbevelingen. Chatbot zal je personal shopping assistent kunnen worden wanneer je op zoek bent naar een specifiek product.
- Gepersonaliseerde Marketing: AI bepaalt welke banners, e-mails en pushmeldingen relevant zijn voor elke klant, gebaseerd op zoekgedrag en interesses. Op dit moment is de focus van de personalisatie nog gericht op de verschillende doelgroepen.
In de toekomst is het mogelijk dat er meer data over ieder persoon beschikbaar is dus dat de banners, e-mails en pushmeldingen meer individueel gepersonaliseerd is.
- Planningen en Bevoorrading: Op dit moment helpt AI ook met logistieke processen zoals planningen en bevoorrading.
Er is nog geen beeld geschetst hoe dit er in de toekomst uit zou zien.
Klantreactie: AI kan een gemengde reactie oproepen, afhankelijk van de generatie. Jongere klanten waarderen de ondersteuning en personalisatie, terwijl ouderen mogelijk moeite hebben met het idee hoeveel het bedrijf over hen weet.
Toekomstige Ontwikkelingen: Bol.com heeft plannen voor verdere AI-ontwikkelingen zoals 3D-visualisaties van producten en volledig gepersonaliseerde campagnepagina’s. Het doel is om een volledig gepersonaliseerde customer journey ontworpen te hebben tegen 2030.
Uitdagingen: Bol.com ziet uitdagingen zoals privacy, energiekosten voor dataopslag, en de vraag in hoeverre medewerkers nog nodig zijn. Ook is er onzekerheid over de betrouwbaarheid van AI, omdat deze afhankelijk is van menselijke input.